创新再启程的管理者访荣誉集团北京区执行董事、总经理李小燕

来源：赤子杂志社发布时间：2014-03-04

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本刊记者|朱胜兰

李小燕年纪不大，今年刚满30岁，“80后”的她已经是三个孩子的母亲，她的另一个身份：荣誉酒店集团北京区域执行董事。
然而，私底下大家却甚少喊她“李总”。“她没有老板的架子。”一名员工说。“燕姐”已经成为公司上下对她一致的称呼。
李小燕喜欢这个称呼，“温暖，像家里人。”

货真价实创造火锅新宠

“燕姐”近来最开心的事儿是她创新的一种海鲜小火锅，颇受食客欢迎。
这是在中高档消费萎缩的大形势下，李小燕和她的团队所做的改变，开始在大众消费领域下功夫，率先推出了海鲜火锅系列，最低的套餐99元/位。
价格降下来了，菜品却保持着“荣誉”一贯的尊贵水准。火锅店储藏海鲜一般采用冰鲜的方式，而荣誉为了保证海鲜的一流口感，在海鲜采购环节一律在市场上购买活蹦乱跳的鲜虾活鱼，甚至对于本地没有的海鲜，“荣誉”会从福建等地空运过来。
荣誉酒楼每天都从机场接一次货，海产品只经过了6-8小时的空运就能被送达酒楼后厨，最大程度地保证了营养价值和口味。
“谁都不差吃，讲究的就是健康。”李小燕这样阐释自己的饮食理念。荣誉海鲜酒楼全部采用比市场上其他食用油每桶贵100元左右的鲁花花生油，就是看中了它非转基因的健康优势。
此次的海鲜火锅变革，李小燕对荣誉酒楼的新定位是“尊贵不贵，好吃实惠”。努力提供一流的食材和服务、漂亮的菜品造型让顾客觉得尊贵有面子，做出好吃的口味让顾客印象深刻，同时在定价上又尽量做到实惠亲民，使得顾客无论是商业宴请、朋友聚会或者家庭聚餐都愿意到荣誉来。
在这样的努力下，海鲜火锅面市不到一个月就取得了非常好的效果，每天都有100多位顾客前来品尝，甚至出现了“一锅难求”的情景。

信心十足开拓北京市场

在“燕姐”看来，这是“荣誉”进军北京市场的第二个坎。
两年前，在北京荣誉海鲜酒楼筹备之初，李小燕曾在集团夸下海口“3个月之内爆满”。

她的自信不是没有理由的，北京之前几家分店的筹备工作在李小燕的带领下都做得非常出色，特别是“荣誉”在福建福州的分店，102间包房，在她接手前效益低迷，接手后3个月内全部爆满，火爆的情况一直持续到5年后她离开。
成功的前例为她带来了自信，她相信北京店也可以复制之前由她缔造的传奇。
然而，现实却并不如她所料想的一样顺遂。北京地区餐饮企业众多，同类型的餐饮企业竞争激烈，在“荣誉”之前很多来自福建的餐饮企业都已铩羽而归，很多人直言对荣誉“不看好”。
果然，“爆满”的场景没有出现。
不过李小燕没有自乱阵脚。她住到了酒店里，将自己的手机号码公布给所有员工，告诉员工有任何问题都可以联系她，她一定想办法帮大家解决，24小时随叫随到。在她“拼命三郎”一般的工作态度下，半年后北京荣誉海鲜酒楼开始盈利，并且带火了周边的整个商业区。
业内普遍认为一旦一个新的品牌店进驻北京，起码要亏损两年来“养”这个品牌，培养知名度、认可度和稳定的客户群，而荣誉仅仅半年就做到了这些，很多人对李小燕竖起大拇指。她自己却说：“ 事在人为。”

服务周到小事尽显爱心

“服务业最讲究的就是‘人为’”，这是李小燕的总结。在她的经营理念中，荣誉酒楼服务的终极目标就是“让每位顾客来到荣誉以后都能感觉到很舒服、很自在”。
荣誉服务团队中南方人居多，不同于北方人较为直爽的性格，南方人深受“仆人文化“的浸淫。“我们会做的非常贴心”，她说。
荣誉的团队要求管理人员每天去熟悉一位新的客人，和他们互换名片，建立联系。每年的端午、中秋等传统节日，荣誉也都会定制大量的粽子、月饼，用来送给新老顾客。“让顾客觉得荣誉会想到客户，荣誉是很有人情味儿的。”
平日里服务人员会细心留意顾客的变化，特别是一些老会员，听说家里有了喜事，酒楼会送红包；得知某位顾客生了病，酒楼会煲汤送给顾客。“我们把这些事情放在很重要的位置上。”她强调。
“荣誉”的效益和口碑，也随着优质的服务提升起来。
让员工有家的感觉，是李小燕的管理方式。她坚持“员工是带出来的，不是管出来的。”李小燕说：“在服务行业尤其如此。”
16岁入行，从传菜工做起，李小燕熟悉饭店里的每个工种。“我是在别人的企业成长起来的，花了很多的汗水和泪水才到了今天这个样子。”她感慨。也正是由于这样的经历，李小燕对员工多了许多感同身受的体恤和关怀。
她从不责骂最基层的服务人员，“那种压力会给他们情感上带来很大的负担，更没有心情做事。”李小燕说：“反而我会多鼓励他：‘你做的不错啊，你在哪个方面再加强一下。’”

管理有方打造优秀团队

“在公司，我的角色就像他们的大姐一样带着他们。”李小燕说，虽然她年纪不大，但多年的实战经验使她在员工中颇有威信，在指导员工时也坚持亲力亲为，铺台布这样基础的工作也会亲自为员工示范。“你要手把手地去教他，所有的成功都是反复练习出来的。”她说。
在这样一种自上而下“传、帮、带”的影响下，每一位员工进入荣誉酒店后除了接受系统的培训和学习外，更多的是在日常的工作中得到经理和经验丰富的员工的指导和监督。

她认为有经验的老员工都用心去教了，新的员工没有理由不去用心做好服务。在这样一种“官带兵，兵带兵，传教帮带”的制度下，一个新来的员工很容易融入到团队中来。
制度是硬的，感情是软的。这种“传、帮、带”形式所产生的类似江湖“师徒”的感情，让公司上下级之间有一种特殊的纽带维系，也使得这种建立在感情上的信任多了一层保护码。
也基于此，她敢于放手，让下属有充分施展自己能力的空间。“这里面每个都是精英，他们都很有思想，很有能力。”李小燕说，她现在自己在工作中的定位是“润滑剂”。
她对于身边的经理总监充分授权，前提是任何一项决定她必须知道。偶尔给自己休假，她会很放心地将酒店交给下属来管理，休假结束后酒店的业绩并没有下滑，“你放心教给别人去做，也许别人做的比你还好呢。”李小燕说。

秀外慧中家庭事业双赢

当“荣誉”在北京扎下根，步入正轨，李小燕也已经是三个孩子的母亲。她爱工作，但从没因此耽误家庭的生活，“事业和家庭在我心里地位同等。”李小燕说。
她觉得自己不算女强人，更算不上工作狂，平日里一半时间在酒店，一半时间呆在家。她喜欢做饭，喜欢看孩子，她希望孩子们在她的陪伴下能收获更多良好的习惯和品格。
她很享受这种状态。“每天我在忙的时候会有一种牵挂，家里的孩子还在等着我，回家是一件很开心的事情。”一说起孩子，李小燕人就显得温柔很多。
“我认为女人最重要的是家庭，事业对于我是一种责任。我是一个非常要强的人，家庭和事业就像我肩上的两股绳，你必须要用心地经营它，平衡好了你才能不那么累。”李小燕这样形容自己的生活状态。
在生活中，李小燕很在意自己的情绪管理，要求自己有了负面的情绪在最快的时间内调整过来，不允许自己将情绪宣泄给下属。遇到情绪不太好的时候，她会约上朋友出门散心，把负面情绪很快地排解掉。
和其他商界达人一样，她的理念是时间就是金钱，除了打电话发短信之外和电子产品几乎绝缘。和其他“80后”最大的不同是，她从不看电视，也很少玩社交网络。偶尔用聊天工具回复朋友很久之前的留言，对方往往会惊讶地说“你终于肯说话了！”她只能道歉说自己平日里实在是太忙。
她给自己起的网名叫“慈慧”。慈是心态，慧是心智，“静中得慧，慈爱致和”，这是她对自己生活的追求。再加上肯吃苦不怕累的韧劲儿，难怪她能够把事业和家庭都经营地有声有色。

编辑|屈晓轩

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